Слухи о полной замене человека искусственным интеллектом появились почти сразу, после того как нейросети научились выполнять простые задачи. По результатам исследования компании «Яков и партнеры» более 50% крупных компаний уже полноценно внедряют ИИ в свои бизнес-процессы. И сфера продаж не стала исключением. Но реальность все еще далека от футуристических фантазий. Так чем же искусственный интеллект может быть полезен в продажах? И почему он никогда не заменит человека? Рассказываем в статье.

Роль ИИ как помощника в продажах

Основная ценность искусственного интеллекта в продажах — обработка рутинных задач и освобождение времени менеджеров для более важных дел.

При этом ИИ эффективен только в тех процессах, где не требуется креативный подход или чуткость и внимание по отношению к клиенту. Прежде всего это:

• Обработка входящих заявок и их первичная сортировка.
• Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах.
• Составление стандартных отчетов по воронке продаж.
• Планирование встреч и напоминания о важных событиях.
• Автоматическая отправка типовых сообщений и уведомлений.

Нейросети помогают выявлять очевидные паттерны в поведении покупателей, но они не способны понять сложную мотивацию людей или адаптироваться к нестандартным ситуациям. 

Например, ИИ может заметить, что клиенты, которые просматривают товар больше, чем 2-3 минуты, чаще совершают покупку, но он не поймет, почему конкретный человек сомневается и какие аргументы его убедят.

ИИ обрабатывает большие объемы информации за секунды, но его рекомендации всегда требуют человеческой интерпретации и принятия окончательного решения.

Чего не умеют нейросети

Искусственный интеллект имеет существенные ограничения, которые делают невозможной полную автоматизацию продаж.

ИИ плох в переговорах

Продажи — это прежде всего коммуникация между людьми, построение доверия и решение уникальных задач каждого клиента. Нейросеть не способна понять эмоциональное состояние собеседника, адаптироваться к неожиданным возражениям или найти креативные решения для нестандартных запросов. 

Человек же может заметить дрожь в голосе, улыбку или недовольство, и уже в зависимости от этого принять правильное решение. 

Искусственный интеллект не понимает контекст человеческих отношений, корпоративную культуру клиента или специфику его отрасли, поэтому для общения  с клиентами менеджеры остаются незаменимыми. 

Нейросети работают только по скриптам

Чат-боты и виртуальные ассистенты на основе нейросетей могут отвечать только на типовые вопросы по заранее подготовленным скриптам. При возникновении сложных или нестандартных ситуаций они передают диалог живому оператору. 

Например, когда клиент отвечает боту на голосовой почте не по скрипту, помощник начинает повторять одни и те же вопросы по кругу и никак не помогает, а в других сферах при возникновении сложностей сообщает: «Я передам вас специалисту для подробной консультации».

ИИ не может продавать сложные товары или услуги, требующие детального консультирования. Он не способен выявить скрытые потребности клиентов или предложить комплексные решения для их бизнеса.

ИИ не учитывают все факторы в прогнозах

Менеджеры по продажам могут наблюдать за клиентом и почувствовать, когда он готов к заключению сделки. Искусственный интеллект анализирует только исторические данные. 

И, несмотря на то, что нейросети могут строить прогнозы, эти предсказания не учитывают эмоциональное состояние клиента, изменения в его бизнесе, личные предпочтения и множество других факторов, поэтому они часто оказываются неточными в реальных ситуациях.

Что реально можно автоматизировать с помощью ИИ

Успешная автоматизация с помощью ИИ возможна только там, где есть четкие алгоритмы и повторяющиеся операции.

1. Обработка данных и аналитика

Нейросети помогают обрабатывать большие массивы информации о клиентах, выявлять простые закономерности и формировать базовые отчеты. ИИ может группировать клиентов по схожим характеристикам и предлагать стандартные решения для каждой группы.

Искусственный интеллект эффективен в сборе и систематизации данных из различных источников: 

• CRM-системы;
• Социальные сети;
• Корпоративные сайты и т. д.. 

Однако интерпретация этой информации и принятие стратегических решений остается за человеком.

Например, Сбербанк использует искусственный интеллект для первичного скоринга кредитных заявок и автоматического одобрения простых продуктов. Но продажа сложных банковских услуг, работа с корпоративными клиентами и решение нестандартных ситуаций остается за специалистами.

2. Рутинные административные задачи

ИИ берет на себя заполнение типовых форм, планирование встреч, отправку напоминаний и другие рутинные операции. Это освобождает время менеджеров для более важной работы с клиентами.

Нейросети автоматизируют ввод базовой информации в CRM, но они не могут оценить качество лида или спрогнозировать вероятность заключения сделки. Эти решения требуют человеческой экспертизы.

Так, МТС применяет нейросети для анализа поведения абонентов и автоматического предложения дополнительных услуг через мобильное приложение. 

Однако продажа корпоративных решений, техническое консультирование и работа с ключевыми клиентами требует участия опытных менеджеров.

3. Первичная фильтрация запросов

Искусственный интеллект может сортировать входящие заявки по простым критериям: источник трафика, товар, регион. Он направляет запросы соответствующим специалистам и отсеивает явно неподходящие обращения.

Сеть «585*Золотой» внедрила чат-бот для первичной обработки запросов от франчайзинговых магазинов. Бот отвечает на 90% типовых вопросов о наличии товаров, ценах и условиях поставки. 

Однако все сложные переговоры, решение спорных ситуаций и заключение новых договоров по-прежнему ведут живые менеджеры. ИИ лишь освободил их от рутинной работы.

Оценка перспективности лида, определение бюджета клиента и анализ его реальных потребностей остается задачей опытного менеджера.

Заключение

Выходит, что искусственный интеллект — это полезный инструмент для оптимизации рутинных процессов, но он не может заменить человека в продажах. ИИ эффективен в:

• обработке данных;
• автоматизации простых задач;
• помощи в принятии решений. 

Однако ИИ не способен:

• продавать сложные товары;
• выстраивать долгосрочные отношения с клиентами;
• действовать в нестандартных ситуациях, в которых предустановленный алгоритм не работает.

ИИ буквально повсюду, поэтому невольно возникают мысли о том, что скоро он заменит многих специалистов, однако нужно понимать и ограничения.

Когда Netflix использует ИИ для рекомендаций фильмов — это работает. Но когда клиент звонит в поддержку с проблемой, ему нужен живой человек, а не бот.

Возможно, технологии станут более совершенными в обработке данных и выполнении рутинных операций, но человеческие навыки все равно останутся незаменимыми. Развитие нейронных сетей поможет автоматизировать больше административных задач и создать более точные аналитические отчеты, однако стратегическое планирование, выстраивание отношений с клиентами и принятие сложных решений останутся за людьми. Нейросетями можно купить время для более важных задач, но нельзя купить опыт, интуицию и способность к творческому решению проблем. 

Компании, которые понимают описанные выше ограничения и грамотно интегрируют технологии в работу команды, получат максимальную помощь от искусственного интеллекта без потери качества обслуживания клиентов.

Если вы ищете настоящего помощника в сфере маркетинга надежнее обратиться в агентство VICTORY group. Наши специалисты — профессионалы в:

• SEO-продвижении;
• Разработке сайтов;
• Дизайне и редизайне уже готовых сайтов;
• Улучшении репутации вашей компании;
• Локальном продвижении в геосервисах;
• Лидогенерации (b2b и b2c). 

Оставляйте заявку на сайте и получите максимум от вашего бизнеса.