Отзывы — один из самых мощных инструментов влияния на решение о покупке. Но не все комментарии выглядят для пользователей одинаково убедительно: одни вызывают желание купить товар, другие кажутся фейковыми и отталкивают. Разберемся, каким отзывам верят покупатели, как они влияют на доверие к бренду и как правильно работать с обратной связью клиентов.

Социальные доказательства: отзывы покупателей

Люди склонны ориентироваться на поведение других — это и есть социальное доказательство. Даже если товар отличный, отсутствие отзывов снижает доверие пользователей, ведь они не видят реальной картинки.

Отзывы помогают пользователям сравнивать товары между собой и изучить все детали и нюансы. В этом нет ничего удивительного: реклама показывает только преимущества товара, из-за чего часто выглядит недостаточно убедительной для пользователей.

Гораздо охотнее потенциальные клиенты изучают комментарии от реальных людей, которые никак не заинтересованы в приукрашивании товара. Иногда всего одного негативного отзыва достаточно для того, чтобы испортить репутацию компании, поэтому, независимо от сферы, компаниям очень важно заниматься работой с обратной связью от пользователей.

Просите обратную связь после покупки через email-рассылку, SMS или мессенджеры. Делайте процесс простым: предлагайте шаблоны или задавайте наводящие вопросы. Стимулируйте честные отклики бонусами, но не платите за позитив.

VICTORY group уже более 7 лет занимается улучшением репутаций самых разных компаний. Оставляйте заявку и мы займемся вашим имиджем за вас.

Размещать комментарии можно буквально где угодно — на сайте в отдельном разделе, внизу главной страницы и обязательно в карточках товаров (или услуг). Акцентировать внимание на позитивных откликах можно даже в соцсетях, цитируя реальные истории довольных клиентов.

Экспертное мнение и его влияние на доверие

Потенциальный покупатель доверяет не только комментариям от обычных людей, но и мнению экспертов. Часто перед тем как приобрести товар, особенно дорогостоящий, пользователи ищут обзоры и изучают мнение экспертов. Более убедительными выглядят разборы, подкрепленные видеороликами с экспертами.

Публикуйте развернутые аналитические статьи с обоснованием своих выводов. Используйте аналитические данные для большей убедительности — это могут быть исследования, статистика или сравнения вашего товара с другими. Привлекайте известных экспертов для коллабораций. Чем выше экспертность, тем больше клиентов доверятся вашему продукту.

Критерии доверия к отзывам

Среднестатистический покупатель неосознанно оценивает отзывы по нескольким параметрам:

Влияние отзывов на принятие решения о покупке

Большинство потребителей читают отзывы перед покупкой. Позитивные отзывы, в среднем, увеличивают конверсию примерно на 15-25%. Негативные комментарии, если их немного, тоже полезны — они делают картину более реальной, поэтому не стоит стремительно удалять весь негатив с сайта компании. Лучше дать на отрицательные отзывы четкий и убедительный ответ.

Текстовые: текст хорош для анализа, но требует времени на чтение.

Фото: Фото и видео быстрее вызывают доверие, ведь их довольно сложно подделать, но не всегда дают детали.

Видео: самый убедительный формат, так как показывает реального человека, демонстрирует продукт в действии и передает эмоции, которые сложно подделать.

Эмоциональный тон и его влияние: отзывы с эмоциями запоминаются лучше, чем сухие факты. Но здесь важно не переборщить. Комментарии должны быть не только эмоциональными, но и информативными.

Как вдохновить клиентов на написание отзывов

Делайте процесс простым — добавьте кнопку «Написать отзыв» в письмах, на столиках (если речь идет об общепите), на входной двери в офис компании. За честные отзывы можно также предлагать клиентам бонусы — например, чашку кофе. Не забывайте благодарить за обратную связь, ведь это нужно, в первую очередь, вам самим.

Выводы и рекомендации по работе с отзывами

Для того, чтобы получить качественную обратную связь:

Лучше доверить продвижение профессионалам. VICTORY group уже более 7 лет занимается созданием положительного имиджа для компаний, независимо от сферы. Наши специалисты уже помогли многим автосалонам, салонам красоты, ветеринарным клиникам, зоомагазинам, автошколам и т. д. Всего в нашем портфолио уже более 10 000 довольных клиентов по всей России.

Оставляйте заявку на сайте, чтобы уже завтра получить план работ по продвижению вашего бизнеса.