Отзывы на Яндекс Маркете продавцу видны в кабинете и влияют сразу на две вещи: на рейтинг магазина и на выбор покупателя. Разбираем, как считается рейтинг, как отвечать на похвалу и претензии и как собрать больше мнений.
Почему отзывы важны для продавца на Яндекс Маркете
Покупатель на маркетплейсе редко читает описание целиком: он смотрит цену, звёзды и первые комментарии. Оценка доступна только покупателям, получившим товар, поэтому в карточке отражается подтверждённый опыт использования.
По оценкам участников рынка, конверсия заметнее всего растёт на первых 5–10 отзывах, а карточка с 8–10 положительными мнениями выигрывает у соседей.
Не менее важна и обратная связь: из претензий видно, что не так с упаковкой или описанием товара.
Как формируется рейтинг магазина и как Маркет проверяет отзывы
Рейтинг магазина на Яндекс Маркете площадка считает сама: усредняет оценки ваших товаров за 365 дней. Справка Яндекс Маркета для продавцов уточняет, что в подсчёт попадают и товары, убранные с витрины, архивные и удалённые. Кабинет показывает результат строкой «Средний рейтинг товаров», а засчитываются оценки лишь по выкупленным позициям.
У каждого товара свой рейтинг: он пересчитывается ежедневно и виден в поиске и на карточке.
Покупатели фильтруют выдачу по магазинам с высоким рейтингом, поэтому в ранжировании десятые доли звезды решают многое. Складывается оценка так:
- рейтинг товара собирается по четырём параметрам: достоинства и недостатки, опыт использования, цена и качество, совет друзьям;
- рейтинг магазина считается по оценкам всех товаров за год;
- доставка от Маркета в параметры оценки не входит и в рейтинге не учитывается.
Достоверность каждого мнения проверяет модерация, и она же решает, публиковать ли спорные комментарии. Оценки, выставленные для искусственного завышения или занижения рейтинга, а также поставленные случайно или через спам, в расчёт не принимаются — массово закупленные оценки до рейтинга магазина не доходят.
Часть отзывов отсеивается ещё до публикации, часть снимается позже, на постмодерации. Доверие к карточке держится именно на этом фильтре, и работает он не как ручная вычитка каждого текста, а как набор формальных проверяемых признаков. Ниже — критерии модерации и то, что даёт метка покупки:
- IP-адрес, возраст и активность аккаунта: свежий аккаунт с одним действием вызывает вопросы;
- уникальность фото и видео: картинка из карточки производителя ценности не добавляет;
- полезность текста: капс, спам, оскорбления и отзыв без конкретики отклоняются;
- метка «Товар куплен на Маркете» поднимает отзыв выше, а оценка покупателя, купившего товар в другом месте, рейтинг не меняет.
Как ответить на отзыв в кабинете Маркета
Все отзывы о магазине на Яндекс Маркете доступны в кабинете продавца по пути Товары → Отзывы на товары. У каждой записи указаны дата и номер заказа, а отзывы, оставленные более 30 дней назад, перемещаются во вкладку «Все».
Вопросы покупателей вынесены в отдельный раздел — Общение → Вопросы покупателей: раздел «Товары» отвечает только за каталог, карточки и отзывы. Ответ магазина помечается галочкой, по которой читатель определяет, что текст написан продавцом.
Отзывы на карточке разделены на две группы. Первая, «Товар у продавца», формируется по покупкам в конкретном магазине, вторая, «Товар на Маркете», охватывает всех продавцов позиции. Отвечать следует на первую. Примеры разобраны в материале о том, как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсах.
Правила ответов продавца на площадке
Содержание ответов проверяется площадкой: контакты магазина и ссылки на сторонние сайты в ответе размещать нельзя.
Шаблоны удобнее строить как конструктор из приветствий, благодарностей и формулировок про замену. Один и тот же текст под десятью отзывами воспринимается как автоответчик, тогда как вежливый и содержательный ответ повышает доверие к магазину.
Как отвечать на негативные отзывы
Работа с негативом ведётся публично: ответ читает не только автор претензии. Порядок действий на Яндекс Маркете такой — первые три шага описаны в журнале площадки для продавцов, четвёртый добавлен по итогам нашей практики.
- Поблагодарить за отзыв: покупатель указал на слабое место.
- Извиниться и назвать причину: пересорт, повреждение в пути, неточность описания.
- Предложить решение: замену, возврат или компенсацию.
- Перенести разбор в поддержку, чтобы документы не оставались на карточке товара.
Формулировки для сложных случаев собраны в отдельном материале про то, как отвечать на негативные отзывы.
Как получить больше отзывов
Правила площадки запрещают вознаграждать покупателя за отзыв деньгами, скидкой или подарком. Вкладыш с обещанием бонуса за пять звёзд и аналогичная рассылка квалифицируются как нарушение, за которое площадка вправе приостановить выплаты.
Как работает программа «Отзывы за баллы»
Программа «Отзывы за баллы» подключается на Яндекс Маркете по заявке магазина: в ней указывают товары, размер вознаграждения баллами Яндекс Плюса и цель по числу отзывов. Когда цель достигнута, плашка с баллами в карточке новым покупателям больше не показывается. Но у тех, кто успел заказать товар во время акции, право оставить отзыв за баллы сохраняется ещё некоторое время после получения заказа. Такие отзывы приходят с опозданием, баллы за них всё равно начисляются, а расходы списываются с баланса магазина.
Размер вознаграждения задаёт магазин в границах площадки: по справке Яндекс Маркета минимум и максимум баллов зависят от цены товара, от 10 до 500 баллов за текстовый отзыв у товаров дешевле 1000 ₽ и от 300 до 500 у товаров дороже 15 000 ₽. Один балл равен рублю, а стоимость удерживается из выплат автоматически: списания идут в течение месяца по мере публикации отзывов, а закрывающий акт и детализация расходов появляются по итогам отчётного периода в разделе «Финансы» → «Финансовые отчёты» → «По стоимости услуг».
Баллы даются за сам отзыв, а не за высокую оценку: заплатить придётся и за негативный комментарий. Для товаров с малым числом отзывов Маркет, как сказано в его справке, сам добавляет их в акцию и предлагает покупателям по 50 баллов за текстовый отзыв.
Как ещё мотивировать покупателей без нарушения правил
Остальные способы работают поводом и просьбой. Обычно используют такие:
- вкладыш с благодарностью и инструкцией по уходу, без обещания бонуса;
- ответы на вопросы в карточке: кому помогли до заказа, тот охотнее пишет отзыв;
- подробное описание: когда товар совпал с ожиданием, повода для претензии не возникает;
- быстрый ответ на обращение: решённая проблема нередко превращается в правку оценки.
Как удалить отзыв на Яндекс Маркете
Гарантированного удаления отзыва не существует, и предложения «снять негатив под ключ» к правилам площадки отношения не имеют. Маркет снимает отзыв в двух случаях: при фактической ошибке — например, если отзыв написан о другом товаре — и при нарушении правил сервиса, в том числе при нецензурной лексике.
Когда описанный случай действительно имел место, а оценки ситуации разошлись, отзыв сохраняется, и вопрос решается через диалог с покупателем. Жалобу в поддержку целесообразно подавать сразу, пока доступны переписка с покупателем и документы по заказу. Основания для неё и порядок обращения в поддержку такие:
- оскорбления и мат в тексте;
- персональные данные сотрудников;
- реклама стороннего магазина и спам;
- ложные обвинения без доказательств;
- комментарий не о товаре, а о работе доставки;
- шаги: выбрать причину из списка, приложить номер заказа и скриншоты, ждать решения.
Субъективная оценка вида «товар не понравился» под модерацию не подпадает — на такое мнение даётся ответ продавца. Если отзыв исчез после публикации, возможны три причины: автор удалил или отредактировал его сам, отзыв снят на постмодерации либо из каталога удалена сама карточка товара. При скрытии товара с витрины или переводе его в архив оценки сохраняются.
Как выстроить регулярную работу с отзывами
Работа с отзывами на Яндекс Маркете строится на регулярном регламенте, а не на разовых кампаниях. Кабинет проверяют ежедневно, ответ дают в течение одного-двух дней, пока претензия не собрала поддерживающие комментарии. Рабочий ритм выглядит так:
- каждый день: просмотр новых отзывов и вопросов, ответы на негатив в первую очередь;
- раз в неделю выгружайте отчёт на странице отзывов: в нём средний рейтинг за год и рейтинг каждого товара;
- раз в месяц разбирайте повторяющиеся претензии и правьте их причину.
Повторяющиеся жалобы на упаковку, доставку или размер указывают на проблему в товаре или процессе, а не в отдельной сделке. Достоинства, которые покупатели называют чаще других, имеет смысл перенести в описание карточки. Подробнее о репутационной работе — в материале о том, как ответить на негативный отзыв клиента.
