По данным исследований, медицина занимает 3-е место среди отраслей, где отзывы решают, обратится человек в клинику или нет, поэтому в этой сфере особенно важно заниматься имиджем. В статье рассказываем 5 ключевых шагов, которые помогут разобраться с отрицательными отзывами и исправить репутацию.
Почему на площадках копится негатив
Люди склонны чаще делиться негативным опытом, чем позитивным — это особенность психики. Пациент, который долго ждал в очереди или столкнулся с бестактностью врача, с большой вероятностью подробно об этом напишет в сети. Это формирует дисбаланс: довольных клиентов больше, но в интернете их почти не видно.
Так было, например, в случае с ветеринарной клиникой из Астрахани, которая оказалась в ситуации, когда при хорошем уровне сервиса в интернете сложилась искаженная картина о работе специалистов из-за недовольства отдельных клиентов.
Другие причины, почему копятся отрицательные отзывы:
- Отсутствие контроля за обратной связью. Если компания не управляет отзывами: не отвечает, не просит удалить негативный отзыв, содержащий ложную информацию, то в отзовиках накапливается негатив. Чем дольше это продолжается, тем сложнее вернуть доверие клиентов.
- Отсутствие обратной связи. Когда пациент не может решить проблему напрямую, он пишет отрицательные отзывы на нескольких площадках, чтобы обратить внимание на свою ситуацию. Если бы ответ последовал сразу, возможно, восстанавливать доверие и не пришлось бы.
- Фейковые отклики. Часто отрицательные отзывы пишут конкуренты, чтобы испортить репутацию другой компании. Не всегда нужно убирать такие отзывы — в ответ достаточно вежливо указать на ложь или ошибку и обосновать свою позицию.
Если вы столкнулись с любой из перечисленных проблем, вам предстоит комплексная системная работа с репутацией, включающая несколько обязательных шагов.
Шаг 1. Аудит репутации
Прежде чем строить стратегию, нужно провести аудит — оценить, как клиника выглядит в глазах пациентов. Для этого необходимо собрать все упоминания о фирме и оценить их тональность.
Клиенты оставляют отзывы на сайтах-агрегаторах (IRecommend, «Отзовик»), в том числе тематических («ПроДокторов»), картах, форумах и в соцсетях. Эти площадки можно мониторить вручную или с помощью автоматизированных инструментов. Например, сервисы Pointer, Aplaut или OK Review собирают упоминания с разных платформ.
Шаг 2. Выявление и устранение причин негативных отзывов
Все претензии можно разделить на конструктивные и неконструктивные. Конструктивные содержат указание на конкретную проблему, с которой столкнулся человек. Такой негатив полезен для бренда — он позволяет выявить слабые стороны.
Чтобы улучшить ситуацию, нужно:
- Разделить претензии по категориям. Организация процессов, обслуживание, медицинская часть, финансы. Повторяющиеся темы указывают на системные ошибки в работе.
- Сравнить отклики с внутренними данными. Проверить, что происходило в тот день, когда была оставлена жалоба. Например, человек долго сидел в очереди без объяснений, – это вызвало раздражение.
- Устранить причину. Чтобы избежать повторения ошибок, нужно разобрать ситуацию с врачами и администраторами. А еще — внедрить конкретные решения, например, настроить удобную запись, перераспределить нагрузку между врачами.
Неконструктивные отзывы редко удается перевести в конструктивное обсуждение. Самой проблемы может и не быть — человек просто оказался недоволен из-за каких-то внешних факторов, не связанных с обслуживанием напрямую. Важно помнить, что даже на такие комментарии нужно реагировать, чтобы молчание не воспринималось как безразличие.
Шаг 3. Ответ на негативные отзывы клиентов
На обратную связь обязательно реагировать быстро, открыто и с желанием улучшить обслуживание, а не просто удалять негатив. Так клиника избежит репутационных потерь и укрепит доверие.
В ответ на негативный отзыв нужно поблагодарить пациента, признать проблему, если она есть, и извиниться.
Примеры ответа: «Спасибо, что сообщили. Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью администратора», «Спасибо, что поделились своим опытом. Нам искренне жаль, что визит оставил у вас негативное впечатление», «Приносим извинения за доставленные неудобства».
Нужно показать готовность разобраться: «Пожалуйста, свяжитесь с администратором по телефону или напишите в личные сообщения, чтобы мы уточнили детали и разобрались в ситуации». Если по результатам жалобы удалось что-то улучшить, стоит публично рассказать об этом.
Шаг 4. Получение положительных отзывов
Разобрав причины негатива, следует перейти к конкретным действиям как улучшить репутацию и сделать так, чтобы пациенты начали рекомендовать клинику другим. Самый простой способ получить положительные отзывы — попросить об этом напрямую сразу после приема.
Чтобы сделать процесс проще, можно разместить QR-код на ресепшене или прислать ссылку на нужную площадку в СМС или email-рассылке с результатами анализов или напоминанием о следующем приеме. Хорошо работают бонусы за отклики: скидки, участие в розыгрыше. Однако здесь важно учесть, что отзывы должны быть не шаблонными, написанными исключительно за бонусы. Иначе можно столкнуться с ситуацией, когда положительные отзывы портят репутацию компании вместо ожидаемых улучшений.
Шаг 5. Создание контента на площадках
Полезный и честный контент создает ощущение открытости и профессионализма. А значит, формирует положительную репутацию и повышает доверие клиентов. Несколько примеров, что публиковать в социальных сетях и на сайте:
- Ответы на частые вопросы.
- Образовательный контент от врачей, короткие полезные рекомендации.
- Реальные истории пациентов (с разрешения или анонимно).
Нужно следить, чтобы на площадках, где люди ищут информацию о клинике, были размещены актуальный перечень услуг, контакты, график работы. Можно добавить фотографии кабинетов, оборудования и врачей.
Выводы: как правильно работать с онлайн-репутацией
Медицинской клинике обязательно нужно управлять онлайн-репутацией. Для этого нужно:
- отслеживать упоминания,
- отвечать даже на позитивную обратную связь,
- регулярно анализировать ситуацию,
- устранять причины недовольства.
После — планомерно улучшать имидж, например, просить поделиться впечатлениями о визите к врачу, публиковать честный и полезный контент.
Работать с общественным мнением можно самостоятельно, но гораздо проще и эффективнее будет довериться специалистам.
Эксперты VICTORY Group знают проверенные способы, как исправить репутацию и выстроить позитивный имидж с нуля — даже после репутационного кризиса.
Оставляйте заявку на сайте, чтобы начать работу с репутацией под ключ уже сейчас.
