Негативные отзывы сильно вредят бизнесу. Они подрывают доверие пользователей, снижают конверсию, ухудшают отношение к бренду.
В условиях жёсткой конкуренции отрицательные мнения не всегда правдивы: конкуренты используют негатив для своего продвижения, сами пользователи часто пишут эмоциональные комментарии, сгущая краски.
Спешим обрадовать: удалить негативный отзыв можно, хотя и не всегда. Рассказываем, как восстановить репутацию, чтобы не нарушить закон, и вернуть лояльность целевой аудитории.
Почему нельзя просто удалить отзыв: правила площадок и законодательство
Просто убрать отрицательный отзыв нельзя: Конституция защищает свободу выражения мысли. Также самовольное удаление негативных отзывов обычно запрещают сами площадки. Добиться справедливости можно через модератора или суд. Рассказываем, как это сделать.
Что считается основанием для удаления отзыва по закону
Удалить негативный контент в интернете можно по нескольким основаниям:
- Недостоверная информация.
- Порочащие сведения.
Если автор ложно обвиняет компанию в мошенничестве или публикует комментарий от имени другого человека, его действия попадают под статью 152 ГК РФ. Комментарий, который ухудшает деловую репутацию бренда или предпринимателя и создаёт у читателя негативное впечатление, тоже нарушает ГК РФ.
Во всех этих случаях можно потребовать по суду, чтобы автор опроверг свое высказывание. Если человек разместил порочащую информацию в каком-либо СМИ, то он должен признать свою неправоту на этой же площадке. Когда донести опровержение до больших масс невозможно, бизнес вправе требовать удалить ложные данные и запретить их распространение в дальнейшем.
Также основаниями для удаления отзыва считаются:
- Оскорбление и клевета по статьям 5.61 КоАП РФ и 128.1 УК РФ, если автор написал ложное мнение умышленно.
- Выкладывание персональных данных без согласия владельца, например, номера телефона, нарушает ФЗ № 152 и статью 137 УК РФ.
- Несоблюдение закона «О защите конкуренции», допустим, путём публикации фейковых отзывов о конкуренте.
Однако не любой отзыв можно удалить. Если автор выражает оценочное суждение, то в иске, скорее всего, откажут.
Такую ситуацию описала «Российская газета», ссылаясь на одно из решений Верховного суда. Оказалось, что грань между нарушением и субъективным мнением — очень тонкая, поэтому не всегда отрицательный отзыв можно убрать. Нельзя запретить людям выражать своё мнение.
Пример оценочного суждения:
«Обслуживание в ресторане ужасное, ждали заказ час, еда холодная и невкусная! В туалете грязно!»
Почему модерация часто отказывает в удалении негатива
Модератор может отказать в удалении негативных комментариев, если не видит явных нарушений со стороны автора. Как правило, мотивации вроде «Отзыв портит мне репутацию и отпугивает клиентов» или «Мне не нравится содержание текста» не работают. Площадки удаляют тексты только за конкретные нарушения и несоответствие правилам.
Причины, по которым в удалении комментария могут отказать:
- Негативный контент формально не противоречит правилам сайта и закону, например, содержит личное мнение автора.
- Компания не может доказать, что отзыв нарушает её права и не соответствует действительности.
Доказать, что комментарий портит репутацию и нарушает закон, — задача бизнеса. Маловероятно, что модератор будет тщательно проверять каждый текст, чтобы защитить интересы людей, с которыми даже не знаком.
Что делать, если отзывы нарушают закон
Тут начинается самое интересное. Законных оснований для удаления отрицательных отзывов много, но чтобы показать нарушение прав, придётся собрать доказательную базу.
Клевета и оскорбления: как защитить свои права
Чтобы добиться справедливости, нужно определить «хозяина» интернет-ресурса. На практике это бывает сложно.
Пример из судебной практики приводит «Российская газета»: чтобы узнать, кто владелец интернет-площадки, женщина направила запрос регистратору доменного имени. После этого она обратилась к нарушителю напрямую.
Ответа не последовало. Тогда пострадавшая пошла в суд с требованием удалить порочащие сведения, компенсировать моральный вред, а также оплатить сопутствующие расходы. Она представила заключение лингвиста о том, что материалы содержат негативную информацию. Однако три местных суда отказали истцу. На её сторону встал только Верховный суд. Он пояснил, что судьи должны удовлетворять подобные иски, если:
- информация носит порочащий характер;
- она распространена и не соответствует действительности.
Защитить свои права в суде можно, но как удалить негативные отзывы из интернета? Для этого нужно доказать, что человек распространил порочащую информацию.
Под «распространением» понимают как размещение на сайте, так и авторство. Если отрицательный отзыв опубликован в интернете, то претензию можно направить администратору доменного имени.
Потребовать автора удалить негативный контент можно еще до обращения в суд, подкрепив своё требование неустойкой. Если человек отказывается убрать ложную информацию, то стоит подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации по статье 152 ГК РФ.
Что делать при разглашении персональных данных
Закон защищает персональные данные, но добиться справедливости бывает сложно. Пострадавшему нужно доказать не только распространение информации, но и размер своих убытков, а также причинно-следственную связь между ними и разглашением информации.
Обычно направляют жалобы в Роскомнадзор, который может подать иск в суд. Заявитель вправе «защищаться» не только по ФЗ № 152, но и по Закону «О защите прав потребителей». Пострадавший может обратиться в суд самостоятельно и потребовать прекратить обработку персональных данных, заблокировать доступ к ним и возместить ущерб.
Что делать при недобросовестной конкуренции и фейковых отзывах
Добросовестную конкуренцию защищает ФЗ № 135. Он запрещает распространять ложную и неточную информацию, порочащую бизнес или наносящую ему материальный ущерб.
Существует несколько механизмов защиты конкуренции:
- Обращение в ФАС России с жалобой. Заявителю нужно доказать факт нарушения и его последствия.
- Направление в суд заявления с требованием о возмещении убытков, удалением ложной информации, компенсации вреда деловой репутации. Можно попросить опровергнуть недостоверные сведения.
Прежде чем обращаться в суд, лучше попробовать напрямую связаться с автором или площадкой, разместившей фейковый отзыв. Иногда это даёт результаты, но у каждого ресурса свои правила.
Пошаговый алгоритм удаления отзывов на разных площадках
Чаще всего люди читают отзывы на популярных площадках. Размещение негативных мнений в «ДубльГИС», Яндекс Картах и на других ресурсах может обойтись компании слишком дорого.
Почему отзывы на популярных сайтах — это важно
По информации Forbes со ссылкой на исследование Influenster, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой, чтобы сравнить товары. Мнение других людей влияет на продажи бренда более чем в половине случаев.
По статистике, всего один отрицательный отзыв на сайте лишает компанию 22% клиентов. Это весомый показатель, особенно для малого бизнеса, когда каждая продажа на вес золота. Пока потенциальные покупатели читают негативные комментарии, зарабатывают конкуренты.
Даже если нет многочисленных плохих отзывов, работа над репутацией помогает не только увеличить лояльность, но и повысить продажи. Так, по информации Рамблер/новости, 92% людей читают отзывы перед покупкой, а 88% верят им так же, как личным рекомендациям. 50 и более положительных мнений о продукте повышают конверсию на 4,6%. И это не единственные плюсы от хорошей репутации. Поэтому над ней надо работать.
Специалисты VICTORY group предлагают услуги комплексного улучшения репутации: аккаунтинг, работа с отзывами. Наши клиенты получают значительный прирост продаж за счёт лояльности и доверия клиентов. Закажите управление репутацией, чтобы вас выбирали чаще конкурентов.
Удаление отзывов в Яндекс Картах
Удалить негативные отзывы в Картах можно, если они нарушают российские законы или правила самой площадки. К примеру, не описывают личный опыт взаимодействия с компанией, содержат рекламу других брендов или явно похожи на фейковые мнения.Если человек описывает отрицательный опыт взаимодействия с компанией, удалить такой комментарий вряд ли получится. Правильнее будет ответить на его конструктивно, извиниться за ситуацию и предложить пользователю способы решения проблемы.
Для удаления негативного отзыва на Яндекс Картах нужно:
- Зайти в личный кабинет Яндекс Бизнес.
- Перейти во вкладку «Отзывы».
- Найти отрицательный комментарий.
- Нажать на восклицательный знак в правом верхнем углу («Подать жалобу»).
- Написать обращение в Яндекс с просьбой удалить отзыв.
Просьбу нужно подкрепить определёнными фактами. Например, тем, что автор не описывает взаимодействие с компанией или порочит её репутацию.
Если Яндекс не хочет удалять отзыв, можно направить обращение повторно через службу поддержки сервиса.
Удаление отзывов в 2ГИС
В 2ГИС можно удалить отзывы, содержащие рекламу, нецензурную лексику, оскорбления, а также дублирующие друг друга. Свою жалобу нужно аргументировать: указать, в чём заключается нарушение, и предоставить доказательства.
Алгоритм действий такой:
- Войти в личный кабинет на сайте 2ГИС.
- Перейти в раздел «Отзывы».
- Найти отрицательный комментарий.
- Нажать на восклицательный знак под отзывом в веб-версии. В мобильном приложении — на три точки в правом верхнем углу.
- Выбрать причину обращения из предложенных.
- Приложить доказательств: чеки, деловую переписку.
- Направить жалобу и дождаться ответа, который занимает 5–14 дней.
2ГИС либо оставит отзыв на сайте, либо удалит его, либо перенесёт в раздел «Неподтвержденные». В последнем случае комментарий будут видеть только пользователи и модераторы, однако с пометкой «Не подтверждён». Влиять на рейтинг такой отзыв не будет.
Профилактика: как предотвратить появление плохих отзывов о компании
Чаще всего отрицательные комментарии пишут люди, которых не устроила работа бизнеса. Лучший способ избежать ухудшения репутации — это улучшать товары и услуги, а также стимулировать людей оставлять положительные отзывы, например, предлагая бонусы или скидки.
Любому бизнесу надо отслеживать комментарии в интернете и вовремя на них реагировать. Не стоит отвечать негативом на негатив: грубость отталкивает клиентов и ещё больше ухудшает репутацию.
Важно пытаться разобраться в проблеме клиента. И, конечно, не стоит обращаться в сомнительные агентства, обещающие «удалить весь негатив» из интернета. Это незаконно и рискованно.
Заключение
С плохими отзывами нужно и можно работать. Мы не рекомендуем игнорировать отрицательные мнения, поскольку это только ухудшает отношение потенциальных клиентов. На любой, даже самый злой комментарий нужно отвечать без лишней эмоциональности и желательно в течение 24 часов.
Ответы на негатив показывают профессионализм компании, а также её готовность решать проблемы клиентов. Это повышает доверие и лояльность аудитории, а в будущем может принести продажи.
VICTORY group продвигает бизнес даже в самых сложных нишах. Предлагаем комплекс эффективных услуг: от SEO до ведения аккаунтов на картах, разработки сайтов и бренда компании. Заказывайте комплексное продвижение и получите взрывной результат.
